Online-Portale für den Dokumentenaustausch, Online-Terminkalender, Plattformen für Video-Konferenzen – es gibt zahlreiche neue digitale Lösungen für die Mandantenkommunikation. Tatsächlich nutzen bereits viele Steuerkanzleien solche Lösungen. Aber: Bei denkleinen Kanzleien (maximal fünf Mitarbeitende) greift erst rund jede zehnte(11,8 %) darauf zurück. Alarmierend: Jede dritte kleine Kanzlei sagt: Sieverwenden derartige digitale Tools nicht und planen das auch in Zukunft nicht. Obwohl Mandant:innen sich genau den Einsatz derartiger Tools wünschen. Diese Ergebnisse legt jetzt eine neue Innofact-Umfrage bei Steuerkanzleien und unternehmerisch tätigen Mandant:innen im Auftrag von Haufe offen.
Sie zeigt: Größere Kanzleien wertenihre bisherige Digital-Offensive als Erfolg. Digitale Tools hätten sich in Sachen Effizienz positiv auf die Mandantenkommunikation ausgewirkt. Das meinen 64,1% der mittelgroßen Kanzleien – der Effekt sei sehr positiv, sagt sogar fast jede zweite große Kanzlei (47,7 %). Entsprechend erwägen die größeren Kanzleien überwiegend schon den Einsatz KI basierter virtueller Assistenten oder Chatbots. Ganz anders die kleineren Kanzleien (bis fünf Mitarbeitende). Die relative Mehrheit (44,4 %) beurteilt den Effizienzeffekt auf die Mandantenkommunikation als neutral.
Mandant:innen fordern digitale Tools und Zugang zu Informationen
Doch auf Seiten der unternehmerischen Mandant:innen, so zeigt die Haufe-Umfrage deutlich, steigt der Wunsch nach individuellerer Betreuung und damit auch neuen digitalen Tools. Vor allem bei den Jüngeren: 49 % der 25- bis 49-Jährigen in Firmen wünschen sich neue Services wie z.B. Chat-Funktionen für kurzfristige Anfragen. Die Bereitstellung von Informationen durch ihre Steuerkanzlei steht ebenfalls ganz oben auf der Agenda: so fordern 35 % regelmäßige Newsletter und 37 % mehr Informationsmaterialien.
Auf Seiten der Steuerkanzleien besteht die größte Herausforderung bei der Bereitstellung von Informationen darin, Fachwissen in verständlicher Sprache zu vermitteln sowie die Zeit für die Informationsbereitstellung überhaupt aufzubringen. Dennoch nutzt nur knapp die Hälfte aller Kanzleien vorgefertigte Informationsrundschreiben. Ein Grund könnte darin liegen, dass die am Markt angebotenen „One-Fits-All-Lösungen“ nicht mit den Bedürfnissen der eigenen Steuerkanzlei übereinstimmen, wie 39 %der befragten Kanzleien angeben.
Die relative Mehrheit der großen Kanzleien (30 %) wünscht sich von digitalen Informationsprodukten bereits eine mandantenspezifische Individualisierbarkeit, erst danach kommt die damit verbundene Zeitersparnis. Die Anforderungen der kleineren Kanzleien sind elementarer. Hier stehen die notwendige Rechtssicherheit, die Verständlichkeit der Tools und erst dann die Zeitersparnis oben.
Ein Grund für die Unterschiede zwischen kleinen und großen Kanzleien dürfte dabei das unterschiedliche Mindset sein: Die Erwartungen der Mandanten erfüllen, eine umfassende Beratung zu bieten – das eint alle Steuerkanzleien weitgehend. Doch die großen Kanzleien wollen darüber hinaus durch eine umfassende Mandantenkommunikation den Kanzlei-Umsatz steigern – etwa indem sie zusätzlichen Beratungsbedarf aufzeigen(40 %).
„Der Digitalisierungsgrad in der Mandantenkommunikation unterscheidet sich je nach Größe deutlich. Weilinsbesondere die jüngere Zielgruppe schneller und digitaler informiert werden will, ergibt sich zwangsläufig Handlungsbedarf auch bei kleineren Kanzleien.“,meint Haufe-Chefredakteur Andreas Dersch, „Effizienz- und damit Renditesteigerungen gehen mit der Digitalisierung Hand in Hand“.
Über die Umfrage
Als zuverlässiger Partner bietet Haufe Steuerkanzleien aller Größenklassen neben aktuellen steuerrechtlichen Informationen wichtiges Know-how, um die sich stetig ändernden Herausforderungen im Kanzleialltag zu bewältigen. Deshalb befragte das Düsseldorfer Marktforschungsinstitut INNOFACT AG im Auftrag von Haufe im Mai und Juni 2024 insgesamt 200 Steuerberater:innen und Kanzleimitarbeiter:innen sowie 200 Mandant:innen online zum Thema Mandantenkommunikation.
